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成為全球服務科學的關鍵驅動者
服務創新的領航者
成為全球服務科學的關鍵驅動者
服務創新的領航者
2023年8月15日，台灣服務科學學會北區聯盟與輔仁大學管理學院服務研究設計中心，於「O’right 歐萊德綠建築總部」舉辦永續企業參訪活動，活動由歐萊德的永續長謝修銘、資深專案經理林森岳與多位同仁接待與導覽，活動以「綠色實踐 邁向ESG」為主軸，藉此了解歐萊德如何與消費者、供應鏈溝通，共創永續之路，發揮綠色影響力，期望透過此活動加深跨界交流，促進學術界與產業界的互動，並為永續盡一份心力，發揮強大的影響力，一同邁向ESG！
企業簡介
歐萊德以「永續企業」自居，企業的核心價值為「綠色、永續、創新」、發展目標為「淨零減碳」，在2006年，歐萊德建構綠色供應鏈，從原料取得、製造生產、運輸及銷售、消費者使用、廢棄回收的五個生命週期進行碳足跡盤查與減碳，並在2011年推出全球第一支零碳洗髮精，有著「一瓶洗去全球碳足跡洗髮精」之美譽，同時成為全球最早達到零碳的美妝企業；而在2020年，歐萊德成功成為台灣第一家達成全產品與組織碳中和的綠色企業，除了期望成為「環境教育」的企業範例外，更提供消費者尊重萬物的零碳消費生活方案，將「Green Lifestyle」帶進每位消費者的日常生活。
理念
「全球品牌都會變綠，遲早而已」－歐萊德創辦人 葛望平先生地球暖化、氣候驟變成為近年來重要的全球議題。2021年，冰極圈內的格陵蘭島降下了有史以來的第一場大雨，顯示全球已漸入極端氣候，在2022年，歐萊德透過充滿環境教育意義的《解凍格陵蘭》計畫，紀錄與見證氣候的變遷。紀錄片中提到：「我們是唯一有能力解決問題的世代」，氣候變遷已經不可逆，因此「因應調適」和積極的「付諸行動」才是這個世代必須面對的課題。因此，歐萊德不將自己定位在美妝品牌，而是將自己定義為環境教育的典範，希望幫助這一代、下一代準備好面對危機並改變的力量。
議題
資深專案經理林森岳指出：「『綠色、環保』在過去多為形容詞，現在可用「碳排放」做量化及衡量，歐萊德從改變源頭開始，減少產品直接與間接產生的碳排放。」
歐萊德根據產品生命週期，從原物料取得、製造生產、運送與銷售、消費者使用和回收廢棄5大階段進行碳足跡盤查，完整揭露洗髮精在各階段的碳排，找出碳排熱點。以洗髮精為例，消費者使用(86.87%)為碳排量最高的階段，其次為回收廢棄(7.5%)、原料取得(3.01%)，主要原因是因為消費者在使用洗髮精會用大量熱水沖洗及花更多電力將頭髮吹乾，所以在使用時會產生較多碳排，而歐萊德洞察到此項痛點，於設計產品時，考慮消費者使用情境，設計出更容易將泡沫沖淨、易吹乾頭髮的洗髮精，以此減少產品使用間接碳排放量。從分享內容可知，未來在相關的減少碳排的設計中，可以透過服務科學的觀點解決碳足跡盤查的挑戰，藉由定義主次要消費者，並導入服務科學中「顧客旅程」的概念，將可以從消費者的角度細化使用情境，了解使用痛點，持續優化、精進永續產品與服務遞送。
2.需求探索−我們的服務對象不只有人
過去許多企業強調聆聽顧客的聲音，但歐萊德在實踐永續之路選擇擴大目標客群的範圍，將環境也納入客群之一，創辦人葛望平曾表示：「我們清楚客戶需要什麼洗髮精，但河流又期望一種什麼樣的洗髮精呢？」，因為洗完頭髮的泡沫沖入污水孔後，接著會順著下水道排進河川、大海，影響整個環境，因此歐萊德希望做出從製造到回收都是環保的洗髮精，最小化產品製造過程對環境的影響。例如歐萊德創新研發出「瓶中樹」洗髮精－Recoffee系列產品，使用咖啡殼提煉的咖啡因製作成洗髮產品，瓶身使用咖啡渣及咖啡油製成，並在瓶底放置咖啡樹的種子，空瓶埋入土裡經一段時間後可自然分解，並長出咖啡樹、咖啡果實、咖啡豆，作為一個完整循環，減少對石油的依賴，避免製造更多的碳排放，製作出從源頭到末端都是環保的洗髮精，更獲得國內外多項大獎的殊榮。此分享對於強調「以使用者為中心」的服務科學帶來啟發，讓與會者反思，當永續與服務設計碰撞時，使用者除了常見的消費者、內部員工、利益關係人，也應將自然環境納為客群的一份子。
3.綠建築−以大自然為師
北區聯盟舉辦「綠色實踐 邁向ESG」活動，歐萊德企業參訪活動為了實踐綠色永續，歐萊德打造「綠建築總部」，更榮獲「台灣EEWH綠建築黃金級」等多項認證，綠建築總部強調以大自然為師，建築順應地形、風向建造，右側較凸可抵擋東北季風，中間結合雨水牆，可將夏天的風降溫，同時採用清水模的建築工法，減少26%的碳排放；一樓是低碳辦公室，由於集中辦公可能產生無形的耗電（需等大家下班後才能關燈），因此優化成分區電源，4人為一區，當此區人員下班後即可關燈，減少無形的耗能，辦公室同時設有大面落地窗、陽台及綠植，落地窗可以增加對流外，陽台可以降低太陽造成的輻射熱，在陽台外種植冬季落葉型的植物，如：櫻花、落羽松等，可以在夏季時阻擋強烈的太陽光，在冬天時可以有溫暖陽光照入室內，利用植物生長原理作為氣候調控；二樓為RE辦公室，由倉庫改建，因此桌椅為以前的貨架，沙發及展示架是棧板拼裝而成，燈具則是以瓶子改造，從建材到能源再利用皆落實節能減碳，同時在樓頂建置風力、太陽能設備進行綠能發電，並結合廢水處理、雨水回收等功用的環境生態池，以此減少碳排放量，讓永續深植在歐萊德的各個角落。在企業內邀請員工共同淨零減碳相當不易，時常面臨員工認同理念但不知如何實踐的困境，而透過由歐萊德的成功案例，可知在企業內推動減碳的道路上，若能掌握員工在上班時與工作環境的接觸點，並進行場域的優化與再造，將能有效降低員工實踐永續的門檻！
價值認同與擴大
中午時間，本次活動安排前往附近的環境友善的光鮮鍋物用餐。在用餐過程中，彼此討論著歐萊德參訪活動中令人印象深刻的意涵，反思歐萊德所創造的綠色價值，帶給環境、消費者、員工與社會新的迴響及價值觀，從公司內部正面、正向的能量，到串連所有供應鏈的綠色價值鏈，最終投入社會公益、環境教育，與社會、環境一同實踐永續，共創綠色價值的綠色之路。再進一步回歸到自己在生活中、工作上的接觸點與旅程，將活動中的綠色價值內化，從日常生活、職場出發，再次擴大綠色影響力，另外許多不同專業的參與者也熱情討論，思考著當服務科學遇上永續議題，還有哪些服務創新的可能性？從教育的角度出發，在永續人才與服科人才培育，又能激出什麼樣的火花？
本次的活動在台灣服務科學學會理事長黃三益教授與北區聯盟召集人顧宜錚教授的帶領下圓滿落幕，感謝北區共26位教師與學生的熱情參與。本次的活動在歐萊德總部實地參訪後，我們更加了解企業如何由內而外的打造綠色永續，包含產品研發、製程、使用者體驗、綠色建築等，不僅探索企業在推動永續時的利益關係人可能會遭遇的痛點，更創新將自然環境納為服務對象，並透過以使用者為中心的服務科學理念，來提出符合企業「綠色、永續、創新」核心價值的解方；同時，參與的教師與學生亦在活動結束後，進行綠色採購，經由分析，當日採購的品項將成功為地球減少約110.5kg的生活碳排放量，等同為約10棵20年生大樹一年的吸碳量，共同為地球永續環境生態盡一己之力，期許本次的活動引發所有參與者腦力激盪出服務科學與永續實踐之間的更多可能性，將服務科學升級為永續服務科學，一同創造更有意義的綠色價值！
