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作者：國立高雄科技大學管理學院企業整合研究中心
企業名稱：臺灣智駕測試實驗室
議題簡述：
車輛工業是台灣極為重要之工業之一，我國汽車零件業在產品品項、價格等優勢促使之下，使其在國際市場佔有一席之地，近年來車輛工業受到電動車風潮影響，許多業者紛紛投入開發自駕車，政府有鑒於此現象，於台南成立臺灣智駕測試實驗室，協助業者測試自駕車。本次參訪活動結束後，團隊發現到智駕測試實驗室與汽車零件業之間合作可能性，因此透過服務設計方法–顧客旅程地圖，以汽車零件製造商角度出發，探查出智駕測試實驗室與製造商之間的關鍵接觸點，為智駕測試實驗室開創新服務，此創新服務不只有利於駕測試實驗室、對於我國汽車零件業也有所助益，藉以達到共創產業新價值。為有效確立智駕測試實驗室新服務價值，本文採用商業模式圖分析，以更具體的方式組織企業核心價值，幫助具有新想法之服務提供者催生創意、降低猜疑。根據本案例可以發現，不論何種產業領域，都可運用服務科學方法，開創產業新服務，共創產業新價值。
台灣區車輛工業同業公會調查結果顯示，車輛工業2021年總產值達7,071億元，佔製造業總產值約4.40%，在台灣製造工業佔有舉足輕重之地位，而一部汽車的形成大概需要有8000個到1萬5000個零組件共同組成，其背後產業鏈數量相當可觀，連帶所牽動之廠商眾多，2021年台灣地區汽車零件業年產值高達2,271億元，由此可知汽車零件業之重要性。近年來全球都積極投入智慧駕駛車輛開發，台灣也不例外，因此國家實驗究院2020年於台南成立了「台灣智駕測試實驗室」，台灣智駕測試實驗室為國內首座針對自駕車與零組件系統開發的測試與展示場域，使汽車產業廠商能夠透過該展示場域測試與模擬實際的路況，其測試場域不僅僅結合我國特有的交通特色「人車混流」，更融入了國際智慧交通相關法規，讓自駕車與零組件系統上路的可行性，更具說服力。本文採用服務科學「以人為本」的精神作為出發點，利用服務科學方法中的「顧客旅程地圖」作為發散思考，以顧客(使用者或利害關係人)角度換位思考，透過顧客觀點思考台灣智駕測試實驗室可提供之新服務，而後，本文使用「商業模式圖」，視覺化呈現台灣智駕測試實驗室與汽車零組件廠商之間的商業互動合作關係，開拓建立台灣車輛產業服務生態圈。
【運用顧客旅程地圖評估智駕實驗室服務】
我國汽車零件業產品品項豐富、且可彈性生產及價格相對合宜等優勢之下，促使我國汽車零組件在國際市場具有相對競爭力，2022年1-9月台灣汽車零件業，佔車輛工業總產值約31%，顯見台灣汽車產業優勢在於零組件之研發，加上近年來電動車迅速竄紅，在電動車世代來臨，使電子零件使用比率提升下，台灣汽車零組件製造廠商是否能憑藉多年經驗，研發創造新產品及提升生產技術，增加自身國際競爭力，以利於搶進更多國際汽車廠的供應鏈，並能以此台灣智駕測試實驗室進行相關零組件之測試，該實驗室擁有多元自駕車與零組件相關測試設備，可以提供模擬國內道路之行駛情境的15項路況實測，並且可依循廠商需求搭配號誌、輔助設備等，協助進行68項交通狀況情境之測試，由此可見，台灣智駕測試實驗室可提供汽車零組件廠商以下之服務：
(一) 提供專業和精準的測試結果，確保車輛安全性。
(二) 確保車輛符合法規，提高道路安全性。
本文以汽車及零組件製造商的觀點來分類其所提供之服務，並採用顧客旅程地圖將它以視覺化的方式呈現，描述汽車廠商或零組件製造商在開發產品過程中會出現的事件分段評估，找出其關鍵接觸點，以利雙方合作共創新價值。顧客旅程地圖(Customer Journey Map)是服務科學領域中，新服務模式探索階段(Discover)，常見的一種視覺化開發剖析工具，這是一種表達服務提供者及服務使用者彼此間互動的直觀描述圖，顧客旅程地圖以服務使用者視角來分析判斷接觸點，藉以理解服務使用者不同階段的需求，此方式有助於服務提供者更加了解使用者感受。一項新產品的開發是一系列的任務與步驟環環相扣而成，因此也可以將其視為一段旅程，本文以顧客旅程地圖為基礎，提出台灣智駕車實驗室協助新產品開發旅程地圖，自駕車或零組件開發過程中主要涵蓋四個階段分別為研發、線上模擬、實際模擬、協助應用，詳細流程請參閱圖一。在圖一中首先，研發階段：企業可以根據智駕車實驗室所提供之資料，進行汽車或零組件研發設計。線上模擬階段：透過線上模擬來進行新自駕車或零組件的線上模擬測試，降低開發成本。實際模擬階段：線上模擬完成後，可根據模擬結果修改與實做新產品，並將所開發之新產品帶至智駕車實驗室所提供的展示場域，模擬及測試自駕車或零組件實際上路時會發生的情形。最後，協助應用階段：智駕車實驗室根據自身經驗與其開發之設備，來協助並與企業共同使自駕車或零組件能發展更佳完善。
圖一：智駕車實驗室協助新產品開發旅程地圖
【透過商業模式圖定義自身價值】
商業模式圖(Business Model Canvas) 是服務科學雙鑽石模型定義階段(Define)，經常被使用的一種工具，該工具以更具體的方式組織企業核心價值，幫助具有新想法之服務提供者催生創意、降低猜測，進而制定更好的營運方針。本文中以台灣智駕車實驗室對於車輛產業之新服務做為案例，產生台灣智駕車實驗室商業模式圖(如圖二所示)，圖二在供給導向的三個構面中(灰色圖塊)，著重於智駕實驗室當前可運用之資源，關鍵合作夥伴為相關模擬資料提供者的自駕車製造商及汽車零組件商、開發維護線上模擬系統與資料庫的系統開發人員、及管理與維護測試場域之測試場域人員；關鍵活動是新服務的主軸，商品開發協助及產品測試服務；關鍵資源則為車輛資料庫、線上模擬系統、測試場域。需求導向的部分(藍色區塊)，顧客關係的部分透過會員分級制度與目標客層建立並維繫關係；通路的部分則採取公關媒體及官方網站形式；而目標客群的部分，主要鎖定車輛相關產業製造商(包含：自駕車製造商、汽車零組件商)。財務導向的區塊(黃色圖塊)，本文分析了運作一個新服務商業模式所需的成本結構，包含：場地維護費用、線上模擬系統建置與維護、資料庫建置與維護、相關管理人員費用是該發展該服務所成本；而服務的收益將透過服務使用費用及會員制收入來達成。最後關於本服務價值主張則為發發協助及測試服務，有效利用智駕實驗室現有資源來創建新服務，同時幫助台灣車輛零組件產業進步，達成價值共創，建立車輛零組件開發測試服務生態系統。
圖二：台灣智駕實驗室商業模式圖
【服務科學發掘自我新商機，共創服務生態系統】
企業在這競爭激烈的產業環境中，要超越競爭對手著實不易，唯有不斷的自我努力提升，同時研發新產品掌握先機，以保有競爭地位持續掌握優勢，才有可能不被市場淘汰。除了自己單獨努力之外，產業界的相互合作也是關鍵，透過顧客的角度來重新思考自我價值，提供嶄新服務模式，在協助顧客的同時也為自身開創新商機，服務提供者與服務使用者相互扶持的共生共好服務生態系統，利用彼此優勢強強聯手，共創價值，才是未來企業永續發展的致勝關鍵。
服務科學主張「以人為本」與「價值共創」之精神，透過本文案例可以清楚發現，不論是何種企業都可以藉由消費者的角度作為出發點，結合服務科學應用方法，來探尋自身服務新商機，開創新服務的同時也帶領顧客一同成長，為彼此共創價值，新服務模式的產生，有效連結服務提供者與服務使用者之間的關係，透過彼此不斷的互動與交流，自然形成產業服務生態系統，提高生態圈中企業競爭優勢，藉以達到產業永續發展。
