一、「清愛的對象設計思考工作坊」活動介紹

社團法人台灣服務科學學會中區聯盟與中興大學科技管理研究所共同於2023年11月25日舉辦的「清愛的對象－設計思考工作坊」圓滿拉下帷幕。本次活動由中興大學科技管理研究所鄭菲菲教授擔任召集人，並邀請財團法人瑪利亞社會福利基金會瑪利媽媽清潔高手工作隊磐石隊（以下稱：瑪利媽媽清潔高手工作隊）共同協辦，帶領校內外師生及業界人士，利用設計思考工具，以同理心探究問題的核心，解決瑪利媽媽清潔高手工作隊中庇護員工及技輔員老師所面臨的挑戰。

本次工作坊參與人數超過30名，包含國立中興大學商管學院、EMBA及清華大學的學生慕名而來，同時也有來自科技業、金融業、製造業、社福機構等業界專業人士共襄盛舉。

       圖1、大合照                                                                              圖2、鄭菲菲教授頒發感謝狀

瑪利媽媽清潔高手工作隊旨在協助身心障礙者的工作權有更多的資源與保障，透過日常清潔任務和些許居家清潔工程，一步一腳印培訓帶領庇護青年學習自立，翻轉人生。本次工作坊主要合作的「磐石隊」，目前由18位正式庇護員工、4位庇護見習者以及數名職業重建專業人員組成。他們的日常工作包含：輔導員工－個別化教學與多元支持、實作－機動清潔與駐點服務、維持營運－依照政府規定自負盈虧、弱勢扶助－庇護員工學習手心向下從事志工服務，以及社會倡議－積極推廣身心障礙服務等，形成一正向的循環。然而在過程中他們也面臨許多挑戰，例如「期望透過宣導讓社會大眾認識身心障礙者及如何與之相處」、「期望開發的案場有助於庇護員工的學習成長」及「期望建立庇護員工之金錢觀與工作動機」。本次「清愛的對象－設計思考工作坊」即針對以上議題邀請校內外師生及業界人士共同參與，以跨領域與創新的方式，發展解決方案，推動公民社會參與，同時提高民眾關注身心障礙者工作權之議題。

本次工作坊，鄭菲菲教授以由英國設計協會(Design Council)發明的設計思考雙鑽石模型為基礎，將設計思考分為四步驟：場域洞察(Discover)、需求定義(Define)、創意發想(Develop)、 原型發展(Deliver)串聯一整天的課程。為了確認關鍵問題與需求，鄭菲菲教授帶領工作坊團隊事先至瑪利媽媽清潔高手工作隊進行深度訪談及第一次需求收斂，並與主管、技輔員等豐富經驗的老師進行投票，收斂出本次工作訪的關鍵議題。工作坊當天，由參與學員運用系統化設計思考工具，接續設計出切合痛點的創意解決方案。透過接力模式完成雙鑽石，培育出具有設計思考素養之跨域人才，為現今的企業與社會注入更多創新元素，同時達成台灣服務科學學會「人才培育」的核心精神。

圖3、第一次訪談                                                                          圖4、投票收斂出關鍵議題

二、「清愛的對象設計思考工作坊」重要收穫

工作坊當日由鄭菲菲教授介紹設計思考基礎概念拉開序幕，接著便邀請瑪利媽媽清潔高手工作隊宋孝萱組長與楊明臻技輔員介紹其磐石隊的日常工作、庇護工場的使命及身心障礙者所面臨的挑戰，帶到本次工作坊的議題說明。參與學員經過問答環節初步了解議題後，便將四大議題分配至各組，進行接下來的設計思考流程。

圖5、宋孝萱組長與楊明臻技輔員介紹議題                                    圖6、與學員進行交流

第一步驟：場域洞察(Discover)。此階段除了鄭菲菲老師帶領團隊親自至瑪利媽媽清潔高手工作隊對第一線人員進行深度訪談外，工作坊學員在得到相應之議題後，亦分組針對議題進行專家訪談，期望在此階段建立學員的同理心，理解清潔隊中老師與身心障礙者的處境，深入探究議題之問題核心。

圖7、分組訪談                                                                                        圖8、分組訪談
第二步驟：需求定義(Define)。此階段最常使用的工具為KJ法，將訪談製成逐字稿，將其轉化成基礎卡片，並依據卡片內容進行分類，再逐漸收斂為痛點，在此共收斂出15個議題，邀請社會局社會救助科主管、具輔導弱勢家庭豐富經驗的老師進行投票，收斂成4組關鍵議題，分別為「期望透過宣導讓社會大眾認識身心障礙者及如何與之相處」、「期望開發的案場有助於庇護員工的學習成長」及「期望建立庇護員工之金錢觀與工作動機」。各組經由訪談深掘每個關鍵議題中所急需解決的痛點，利用「POV(Point Of View)」再次定義關鍵需求，以「我們如何解決」的HMW Statement表明痛點，作為本次工作坊的解題方向。

    圖9、描繪POV                                                                                 圖10、描繪POV

第三步驟：創意發想(Develop) 。此階段由鄭菲菲教授帶領學員進行，使用635默寫法及九宮格法，針對上一階段所產出之問題進行創意點子發想。635默寫法的特別之處在於創意發想過程無須討論，而是利用組員中彼此點子之間的擴大、合併與修正，此階段能產出約80個創新點子。九宮格法則是善用工具促進小組討論，將點子發散並具體描繪出來。在這個創意發散的階段，著重於在短時間內匯聚眾多靈感，無需受限於可行性的思維，亦無須對任何創意進行嚴苛評判。過度的評論可能成為創意的束縛，因為每個點子都蘊藏著獨一無二的價值。

此階段各組皆產出超過100個創新解決方案，因此需透過組內及專家參與投票，共同選出較具有可行性、創新性、高實踐性與可以解決問題之方案。

圖11、操作635默寫法                                                               圖12、操作九宮格法

圖13、投票出最創新且具可行性的點子                                           圖14、專家也參與投票

第四步驟：原型發展(Deliver)。此步驟目的是將上一階段所匯集的想法收斂成一系統化之解決方案。組員將投票後的點子進行分類與合併，收斂出完整且全面的創新解決方案。最後進行方案測試(Test)，由瑪利媽媽清潔高手工作隊宋孝萱組長與楊明臻技輔員現場進行回饋，作為方案修正之依據。

圖15、發展創新解決方案                                                               圖16、發展創新解決方案

圖17、專家給予回饋                                                                    圖18、專家給予回饋

三、「清愛的對象設計思考工作坊」回顧與成果

第一組：

        第一組所解決的問題為「如何透過宣導讓社會大眾認識身心障礙者及如何與之相處」。經過創新方案之發想與收斂，第一組學員將方案分為事前針對庇護員工的對話訓練，以及針對業主的問卷調查、行前訓練及建立相關認證機制，以確保清潔服務提供前雙方皆具備彼此相處時必要知識與能力。清潔服務提供時，對內庇護員工配戴友善胸針或別針、對外增加宣傳媒介，包含教會、社區及校園等，宣導社會大眾對於身心障礙者的認識。最後則是異業結盟及業主回饋機制，加強與社會大眾的互動。

圖19、第一組成果發表                                                                     圖20、第一組成果大合照

第二組：

        第二組所解決的問題為「技輔員期望庇護員工工作時不聊天及拒絕客戶非委託之工作需求」。經過創新方案之發想與收斂，第二組學員提出兩大方案，第一為設計不聊天的工作模式，包含較符合實際工作場域的訓練環境，演練庇護員工職場會發生的狀況；第二為技輔員配置工作APP，包含能紀錄人力的資料庫功能、能回報示範影片的教材功能、含檢核與獎懲的管理考核功能等，讓技輔員可以隨時追蹤庇護員工學習狀況。

圖21、第二組成果發表                                                                    圖22、第二組成果大合照

第三組：

        第三組所解決的問題為「期望建立庇護員工之金錢觀與工作動機」。經過創新方案之發想與收斂，第三組學員提出建立師徒制度，讓庇護員工直接面對顧客的抱怨與不滿，有更多練習面對社會的獨立經驗。另外也鼓勵庇護員工體驗社會服務，提升自我價值。第三組學員還認為須讓庇護員工的家長建立孩子需要學習獨立的觀念，因此提出定期舉辦家長交流活動、每月固定小額由庇護員工自由支配薪水、陪伴庇護員工培養健康的興趣及建立人生目標等，以家庭支持面解決問題。最後是將工作項目分為不同目標項目，讓庇護員工有工作進步的目標，並給予達成者相應之獎勵。

圖23、第三組成果發表                                                                   圖24、第三組成果大合照

第四組：

        第四組所解決的問題為「期望開發的案場有助於庇護員工的學習成長」。經過創新方案之發想與收斂，第四組學員提出低強度的中繼場域，如公益團體、社區發展協會等，作為庇護員工學習成長之管道。此場域亦可作為清潔服務之推廣場所，觸及更多不同客群。於中繼場域工作時，須按照不同庇護員工之特質，提供適才工作及訓練，並建立工作錄影之資料庫，供回放學習、教育訓練資料，幫助庇護員工學習成長。

圖25、第四組成果發表                                                                     圖26、第四組成果大合照

四、結語

台灣服務科學學會宗旨為結合產官學研的能量，推動「服務科學與服務創新」紮根與價值共創，促進產業永續發展與社會幸福，這場工作坊不僅是一次集思廣益的盛會，更象徵了社會大眾對於身心障礙者工作權議題的承諾和關注。通過各界專家、業界代表以及校內外師生的跨領域參與，相信此次工作坊並不是結束，而是一個邁向更包容、更理解、更充滿同理心之社會的開始。期待這次工作坊所孕育的解決方案能為身心障礙者的工作權議題開啟新的篇章，並成為推動更廣泛社會參與的契機。感謝每一位參與者的付出與投入，為這個目標帶來了更多可能性和希望。讓我們攜手邁向一個更具包容與尊重的未來！