一、「乘風『poor』浪設計思考工作坊」活動介紹

由台灣服務科學學會中區聯盟、國立中興大學科技管理研究所與台中市政府社會局共同舉辦的「乘風『poor』浪設計思考工作坊」於2022年12月18日（星期日）於國立中興大學管理學院舉行。此次工作坊首次跨域與台中市政府社會局合作，透過設計思考以人為本的核心，深度探討政府熱切關注的「脫貧」議題，並邀請擔任多家企業的設計思考講師，服科學會中區聯盟召集人/國立中興大學科技管理研究所鄭菲菲教授擔任講師、歷經系統化培訓的引導師及受過設計思考專業訓練的研究師擔任輔導員，在實作過程中提供適時地幫助。

圖1、活動開場

圖２、鄭菲菲教授開場

本次工作坊在短時間就收到了68位來自業界及中興大學的學員報名，經過層層篩選，當天實際出席參與人數共有30名，包含國立中興大學商管、理工、文學院、EMBA及東海大學的學生慕名而來，同時也有來自製造業、教育服務業等業界專業人士共襄盛舉。　　

圖3、活動大合照

圖4、頒發感謝狀

最低薪資年年調漲，依舊無法從根本解決貧窮現況，根據台中市主計處110年9月數據顯示，低收入及中低收入戶戶數占全市總戶數比率3%，為了提升其生活品質，台中市政府針對不同族群設計了不同的福利政策，如為近貧家庭設計韌力家庭陪伴計畫，提供就業服務與職業訓練等措施；自立家庭築夢踏實計畫則是期望透過一戶兩代共同參與計畫，透過資產累積、教育投資、就業自立三大措施，協助計畫家戶自立脫貧；兒童及少年未來教育與發展帳戶則是屬於全國性的福利政策，其福利宗旨為提升弱勢兒童及少年未來接受高等教育、職業訓練、自行創業等人力資本的機會，促進其自立發展，以減少貧窮代間循環問題。

本次工作坊，菲菲教授以由英國設計協會(Design Council)發明的設計思考雙鑽石模型為基礎，將設計思考分為四步驟：場域洞察(Discover)、需求定義(Define)、創意發想(Develop)、 原型發展(Deliver)串聯一整天的課程，由於本次議題相較艱深，事先由菲菲教授帶領引導師、輔導員與第一線社工人員進行訪談及第一次的收斂，並與社會局社會救助科主管、具輔導弱勢家庭豐富經驗的老師進行投票，確認關鍵議題，藉著工作坊由參與學員運用系統化服科工具，接續設計出切合痛點的創意解決方案。透過接力模式完成雙鑽石，培育出具有設計思考素養的跨域人才，為現今的企業與社會注入更多創新元素，同時達成台灣服務科學學會「人才培育」的核心精神。

圖５、鄭菲菲教授進行實例分享

圖６、學員互動發表想法

二、「乘風『poor』浪設計思考工作坊」重要收穫

在工作坊的序幕，鄭菲菲教授以生活化的案例引導學員站在使用者角度，去體會其痛點以互動方式讓學員提出解方，透過雲品溫泉酒店、小兒CT及印度孩童衛生問題等實例，讓學員深切體認設計思考的奧妙，對設計思考有基礎概念後，回到本次工作坊的核心議題「二代脫貧」，從需求定義出發，曹舒榆引導師針對臺中市三大脫貧方案進行解說，並將第一次發散收斂的成果分類及深入講解，讓各組針對不同的族群搭配不同的服科工具，讓各組更貼近問題核心發展出最佳的解決方案。

圖7、曹舒榆引導師介紹福利政策

圖8、曹舒榆引導師講解分組議題

第一步驟：場域洞察(Discover)。此階段引導師與輔導員與韌力家庭、自立家庭社工、勞政局行政人員以及兒童與少年未來教育及發展帳戶社工，共計6位第一線人員進行深度訪談，透過社工們多年的經驗，讓對於個案一無所知的我們，了解服務對象的生活樣貌、族群特質以及福利政策之利弊，最重要的是服務對象對於福利政策的看法。

第二步驟：需求定義(Define)。此階段最常使用的工具為KJ法，將訪談製成逐字稿，將其轉化成基礎卡片，並依據卡片內容進行分類，再逐漸收斂為痛點，在此共收斂出39個議題，邀請社會局社會救助科主管、具輔導弱勢家庭豐富經驗的老師進行投票，收斂成24個關鍵議題，再將其分為7大類，由各組派代表抽籤決定議題，搭配使用「人物誌(Persona)」描繪出服務對象的雛形，並利用「POV(Point Of View)」再次定義關鍵需求，以「我們如何解決」的HMW Statement表明痛點，接著針對將描繪出的人物誌設為主角，透過顧客旅程地圖描繪接觸社工、福利政策時的接觸點並揣摩心情起伏。

圖9、描繪人物誌

圖10描繪顧客旅程地圖

第三步驟：創意發想(Develop) 。這個步驟由毛劭亘引導師帶領學員使用「創意金頭腦」來進行方案發想，創意金頭腦結合了「心智圖」與「強迫連想法」兩項發想工具，讓學員可以在短時間內突破創意想像框架，激發出天馬行空創新點子，在這個階段，強調點子越多越好，不要考慮任何可行性，也不對任何人的創意進行批判，過多的批判就像是變相扼殺創意，任何點子都有屬於自己的價值。

圖11、毛劭亘引導師介紹創意金頭腦

圖12進行創意發想

第四步驟：原型發展(Deliver)。製作Prototype階段，籌備小組提供材料有：樂高、紙箱、輕黏土、毛根、一次性餐具等素材，實體化各組在創意發想激盪出的方案，利用以上材料製作出其雛形，設計思考非常重視「場域驗證」，原型(Prototype)需要經過一系列的測試(Test)，方能打造出具有可行性的成品，因此在工作坊尾聲，我們邀請臺中市社會局社會救助科陳麗華科長及張娟華股長，在成果發表時給予實際面的回饋，同時也達到互相學習的效果。

圖13、素材挑選

圖14、原型製作

 

圖15、成果發表

圖16、科長回饋

三、「乘風『poor』浪設計思考工作坊」回顧與成果

第一組：

        第一組人物誌設定為一位育有兩子的單親父親，身上背負大量卡債，生活陷入借錢還債的惡性循環，為了減緩心理壓力染上賭癮，卻導致生活更加艱難，同時又缺乏理財觀念因此無力改善現狀。根據人物誌學員們設計了一套完整的方案：透過推薦更多兼職性質的工作來豐富其日常生活，減少賭博時間與慾望同時增加收入，並且推行更具吸引力的理財課程獎勵機制（如：現金券、禮券，但會有更加嚴格的領取標準），同時推薦其觀看理財節目加深理財觀念與獲取相關知識。

圖17、第一組Prototype

圖18、第一組成果展演

第二組：

        第二組人物誌設定為一位上有老下有小的中年男子，其學歷較低因此連帶影響理財知識與觀念較為不足，同時身上還背負著家庭的生計，該對象只希望能夠快速獲取金錢但不想花太多時間上課。根據人物誌學員們設計了一套完整方案：透過社工引薦成功案例感化其思想，鼓勵個案奮發向上，同時推廣體驗教育與面試履歷輔導來幫助其融入社會增加社會認同感。

圖19、第二組Prototype

圖20、第二組成果展

第三組：

        第三組人物誌設定為一位明明不屬於近貧條件卻透過其他管道轉移資產成為近貧身分的中年男性，日常會打零工來償還債務，但態度消極，只希望能夠把握當下及時行樂，對未來亦無規劃與期盼。根據人物誌學員們設計一套完整的方案：舉辦還債小組競賽，鼓勵參與者積極還債並給予冠軍獎品增加其參與意願；輔導其尋找安全穩定的工作環境；視覺化儲蓄結果，增加儲蓄意願與成就感。

圖21、第三組Prototype

圖22、第三組成果展演

第四組：

        第四組人物誌設定為一位在長期接受中低收入戶補助的家庭中成長的二代子女，父母均無工作，完全依靠每月政府補助過活，因此生活還算無憂無慮，但也因此導致其較無個人遠見並且做事懶散無責任心。根據人物誌學員們設計一套完整的方案：透過培訓講座、理財課程、讀書會增加其見聞，刺激個案誕生企圖心與培養責任感，最終鼓勵其自主賺取收入並擺脫補助金的補助名單。

圖23、第四組Prototype

圖24、第四組成果展演

第五組：

第五組人物誌設定為一在長期遭受家暴後終於無法忍受並提出離婚的二度就業婦女，其目標設定為如何幫助該對象建立自信心與建立個人價值獨立獲取收入。根據人物誌學員們設計一套完整的方案：在夜市中劃設中低收創業專區供類似個案自主創業，同時提供多樣管道助其籌措資金與採購原物料等。期望透過鼓勵目標對象自行創業，靠自己的力量賺取金錢來提升其生活水平，並將成功案例分享給其他個案作為激勵。

圖25、第五組Prototype

圖26、第五組成果展演 圖26、第五組成果展

第六組：

第六組人物誌設定為一位中年家庭主婦，日常生活需要照顧家中長輩與子女難以應付正常上班時間的工作，導致其只能透過借貸過日。根據人物誌學員們設計一套完整方案：透過理財專員協助規畫現有資金運用增進其理財觀念；鼓勵對象在家中參與線上專業技能培訓，如網站建置，並且在成功通過證照課程後給予獎金鼓勵，同時針對專業技能幫助對象尋找適合的工作。

圖27、第六組Prototype

圖28、第六組成果展演

第七組：

第七組人物誌設定為一位溫暖積極的社工，對工作充滿理想，在協助服務對象的過程中也在理性與感性之間取得平衡，但仍有許多服務對象會慣性說謊導致輔導效率低下，因此該社工對此頭痛不已。根據人物誌學員們設計一套完整方案：完整揭露整體輔導流程與資源，拉近距離的同時期望能夠降低雙方資訊不平等；改善輔導空間的氛圍，例如在公共空間執行輔導、利用溫馨風格裝飾輔導空間等；或是提供社工過往成功輔導的案例提高服務對象信心並增加服務對象脫貧動機。

圖29、第七組Prototype

圖30、第七組成果

四、結語

本次「乘風『poor』浪設計思考工作坊」完美畫下句點！非常感謝學員們的熱情參與，鄭菲菲教授以雙鑽石模型為基礎，透過實際案例的分享，與學員們互動之中循序漸進的引導，讓學員們成功轉換視角，由使用者角度出發，踏實地走過兩次的發散與收斂，經過本次工作坊，想必學員們對「設計思考」有了更深層的了解，期望這次活動不僅能讓不同背景的學員們發揮所長互相學習，也同時體認到「換位思考」的重要性，也替臺中市社會局發現過往從未思考過卻重要的切入點，透過系統化的工具激盪出獨一無二的解決方案，從而為脫貧方案盡一份心力！

台灣服務科學學會宗旨為結合產官學研的能量，推動「服務科學與服務創新」紮根與價值共創，促進產業永續發展與社會幸福，相信這次「乘風『poor』浪設計思考工作坊」成功聚集了產業、學術兩界的人才，在交流實做的同時，也實踐人才培育的目的，期望往後可以透過各種精彩的活動，推廣設計思考打破世俗既有框架向前邁進。