:::

  中華航空：以客為尊的智慧服務體驗設計

 

企業介紹

      中華航空公司自1959年成立以來，堅持著以「值得信賴，邁向卓越」的企業願景立足台灣，深耕世界；自2011年加入天合聯盟，率先成為臺灣第一家加入國際航空聯盟的業者，讓優質的服務與世界接軌，實現了邁向世界標竿行列的第一步。而航空產業隨著經濟脈動與外在環境的影響下充滿著挑戰，華航秉持多元創新的精神，從旅客角度出發，發掘創新服務與思維、傳遞核心價值，提供旅客優質的旅行體驗，期望能滿足並超越旅客期待。華航於2020年在官網及App同步推出AI機器人客服，結合企業問答資料庫和業務流程，提供航班資訊、票價查詢、常見問題、預選座位和特別餐選餐等功能，讓旅客感受更智慧、便利及人性化的數位服務體驗。

      華航長期致力推動環境、社會、公司治理永續經營，111年榮獲海內外超過10個獎項肯定，包括勇奪道瓊永續指數(DJSI, Dow Jones Sustainability Index)全球航空產業第一名，並已連續7年入選新興市場成分股，以及首度參選即獲行政院國家永續獎；另連續7年入選英國富時社會責任新興市場指數成分股(FTSE4Good Emerging Index)、連續9年獲得台灣企業永續獎(TCSA, Taiwan Corporate Sustainability Awards)、連續4年獲得全球企業永續獎(GCSA, Global Corporate Sustainability Award)等，已然為全球航空ESG(Environmental, Social, Governance)永續龍頭。展望未來，華航將持續以卓越的管理彈性與靈活的運營能力，應對詭譎多變的市場趨勢，盡力推展ESG各面向作爲，落實成為可永續發展的領先企業。


企業網址

https://www.china-airlines.com/

 

題目(需求)敘述

動機

  • 目前全球航空業者面臨同業競爭激烈、旅客對飛行體驗的期望不斷變化，許多航空業者正積極推動數位轉型，運用科技與數據為消費者改善旅程體驗，並運用「設計思考」進行使用者研究，了解不同類型旅客的需求和偏好，以及他們在網站、App和社群媒體上的使用行為，打造以用戶為中心的服務體驗，希望帶給消費者更便利、個性化和智能化的服務體驗。
  • 華航長期以來秉持多元創新的精神，致力於改善行動App和網站，希望提供更友好、直觀的界面和功能，使旅客更輕鬆地預訂機票、辦理登機手續、查詢航班資訊等；同時也注重行動支付和行動證件的應用，提供更便利的旅客體驗，並從旅客角度出發導入AI 機器人客服，希望在旅客的服務旅程中提供更良好的線上與線下(Online merge Offline, OMO)服務體驗。
  • 華航本次出題主要希望更加了解年輕族群在不同搭機情境下的需求與痛點，希望發掘更多的創新服務與思維，藉以改善與優化官網和行動App的服務功能和使用體驗。

需求/痛點

  • 目前華航官網提供行程預訂、行程管理、旅遊服務、航班動態、行前準備、機場設施、機上服務、促銷方案和會員服務等功能；行動App提供的服務包含訂位購票、網路報到、預選餐點、預選座位、登機證、航班資訊、行程管理與客服機器人等服務，提供旅客便捷的服務。
  • 確保航空公司的官方網站和App具有良好的使用者體驗，對於提高旅客滿意度和忠誠度至關重要。目前華航官網已上線啟用多年，因為網站與行動App風格不同，功能列表與操作體驗不一致，加上因應旅客使用習慣與期望的改變，希望能在服務功能與使用者界面上改善使用者體驗，吸引更多年輕族群使用。

期望成果

  • 希望參賽團隊針對「年輕族群」(40歲以下)，透過訪談、觀察或問卷調查等方式，瞭解他們在不同搭機情境下，使用航空公司服務的行為、需求與痛點，結合智慧科技提出目前華航官網和行動App可以再改善和優化的服務與功能，讓旅客有更良好的線上與線下(OMO)旅程體驗
  • 航空公司的官方網站和App如果使用界面的設計不佳，將會造成消費者負面的消費體驗。請參賽團隊以「年輕族群」為研究群體，瞭解他們使用華航服務之前、中、後的使用者旅程(User Journey)與使用情境，測試華航官網、行動App和社群媒體的使用者經驗，提出可供改善和優化的方案。

解題資源

  • 第一階段：線上出題說明會1場，時間為2023/8/24(週四)14:00-16:00 ，說明會全程錄影請參考本頁下方。
  • 第二階段：
    • 提供企業內部數據資源
    • 瀏覽網頁所需要的會員測試卡號，以及測試訂位紀錄。
    • 總部企業交流會，時間已訂2023/12/15(週五)13:30-16:00
    • 企業專責窗口提供資訊和諮詢，請點選連結提出問題說明。
    • 解題需求填寫：https://forms.gle/mfgR6cgs9KyZfB6FA。

構想實證資源

與企業內部人員共同執行，資源視提案內容而定。
 

獎勵誘因

  • 得獎團隊成員每人(含指導老師)可獲得，由大會與出題企業共同製發「出題企業優勝獎」獎狀乙紙。
  • 第一名：新台幣參萬元(含指導老師獎金玖仟元)，共1隊
  • 第二名：新台幣壹萬伍仟元(含指導老師獎金肆仟伍佰元)，共1隊
  • 第三名：新台幣伍仟元整(含指導老師獎金壹仟伍佰元)，共1隊
  • 中華航空股份有限公司-資訊管理處有權決定獎項之從缺。

其他需求

  • 企業題目相關資源將依需求簽訂「保密協定」，未來合作及相關成果共享另以「合約」簽訂。
  • 後續提案之IP(Intellectual Property)歸中華航空股份有限公司所有。

 

企業出題說明會影片