企業介紹

      中華航空公司自1959年成立以來，堅持著以「值得信賴，邁向卓越」的企業願景立足台灣，深耕世界；自2011年加入天合聯盟，率先成為臺灣第一家加入國際航空聯盟的業者，讓優質的服務與世界接軌，實現了邁向世界標竿行列的第一步。而航空產業隨著經濟脈動與外在環境的影響下充滿著挑戰，華航秉持多元創新的精神，從旅客角度出發，發掘創新服務與思維、傳遞核心價值，提供旅客優質的旅行體驗，期望能滿足並超越旅客期待。華航於2020年在官網及App同步推出AI機器人客服，結合企業問答資料庫和業務流程，提供航班資訊、票價查詢、常見問題、預選座位和特別餐選餐等功能，讓旅客感受更智慧、便利及人性化的數位服務體驗。

      華航長期致力推動環境、社會、公司治理永續經營，111年榮獲海內外超過10個獎項肯定，包括勇奪道瓊永續指數(DJSI, Dow Jones Sustainability Index)全球航空產業第一名，並已連續7年入選新興市場成分股，以及首度參選即獲行政院國家永續獎；另連續7年入選英國富時社會責任新興市場指數成分股(FTSE4Good Emerging Index)、連續9年獲得台灣企業永續獎(TCSA, Taiwan Corporate Sustainability Awards)、連續4年獲得全球企業永續獎(GCSA, Global Corporate Sustainability Award)等，已然為全球航空ESG(Environmental, Social, Governance)永續龍頭。展望未來，華航將持續以卓越的管理彈性與靈活的運營能力，應對詭譎多變的市場趨勢，盡力推展ESG各面向作爲，落實成為可永續發展的領先企業。

企業網址

https://www.china-airlines.com/

題目(需求)敘述

動機

• 隨著全球數位轉型加速，各產業應對市場競爭和快速變化的消費者需求時，人工智慧的應用已成為提升客戶滿意度的重要趨勢之一。AI語音客服具備24小時即時應對顧客的能力，有效提升服務範圍和效率。語音交互的自然性使其能模擬真人對話，提供更流暢且直觀的客戶體驗。
• 華航秉持多元創新精神，致力運用科技與數據提升旅客體驗。為此，華航計劃透過語音客服機器人，以提供更智能化、個性化和便利的服務。

需求/痛點

• 客服人力不足：隨著旅客數量增長，現有真人客服難以應對大量諮詢，尤其在航班延誤或取消等突發情況下，容易被大量進線淹沒，導致旅客等待時間過長，增加焦慮和不滿。
• 高昂客服成本：維持大量真人客服需承擔高額雇用成本，且在不同國家和時區營運客服中心進一步增加公司運營壓力。
• 缺乏 24/7 服務：真人客服難以實現全天候服務，旅客在非工作時間內無法及時獲得幫助，影響滿意度。
• 文字互動便利性有限：現有文字互動的機器人客服對年長者不便，因其不擅打字且不習慣使用網頁介面，限制了服務客群。

期望成果

• 華航本次出題旨在鼓勵參賽者從用戶角度出發，提出針對「語音 X 客服 X 人工智慧」的創新解決方案，提升其在各種應用場景下的服務品質和用戶體驗。
• 參賽團隊需產出「企劃書」與「系統架構書」。評分標準將以可執行性、功能性、創新性、系統架構書完整性進行評選。企劃書中須包括對應不同使用場景之創意發想，並將專案執行時間掌握在一年內。
• Nice to have（加分項）：若能實際展示系統功能者，可視為加分項目。

解題資源

• 第一階段：
  • 線上出題說明會1場
  • 企業開放書面諮詢
• 第二階段：
  • New !! 企業總部交流會乙場，時間已訂2024/12/03(週二)13:30-16:20  報名連結
  • 提供企業內部數據資源(知識庫文件或資料交換格式)作為模擬測試系統功能使用。
  • 企業專責窗口提供資訊和諮詢。提問表單連結

構想實證資源

與企業內部人員共同執行，資源視提案內容而定。
 

獎勵誘因

• 得獎團隊成員每人(含指導老師)可獲得，由大會與出題企業共同製發「出題企業優勝獎」獎狀乙紙。
• 第一名：新台幣參萬元(含指導老師獎金玖仟元)，共1隊
• 第二名：新台幣壹萬伍仟元(含指導老師獎金肆仟伍佰元)，共1隊
• 第三名：新台幣伍仟元整(含指導老師獎金壹仟伍佰元)，共1隊
• 中華航空股份有限公司-資訊管理處有權決定獎項之從缺。

其他需求

• 企業題目相關資源將依需求簽訂「保密協定」，未來合作及相關成果共享另以「合約」簽訂。
• 研究期間所蒐集之數據資料及實證結果之所有權，將另與解題師生團隊協 商簽訂智慧財產權轉讓或授權協議。

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