服務科學與服務創新團隊競賽心得分享
團隊名稱：輔仁大學「壓力太大很不隊」團隊
指導教授：輔仁大學公共衛生學系陳宗泰副教授與翁紫鈺助理
構想簡介：將遊戲結合工作與教育訓練，呈現穿脫防護衣等防疫教學流程以及民眾打氣牆，除了能協助傳送與清潔人員以及護理人員學習疫情防護措施，也能使大眾與醫療人員建立交流橋樑，達到彼此共好成果。
參加心得：我們許多夥伴因為有參加輔大的跨領域醫療服務微學分學程，藉由系內必修的「創新與設計思考」課程，了解到服務設計的重要性，並在課程中學習並應用許多方法進行設計思考，收穫許多，也就對服務設計產生興趣，希望可以更深入了解服務設計。由於「2021服務科學與服務創新團隊競賽」參賽內容與學程授課內容相關，促使我們想參與此競賽，並希望能夠應用所學在準備過程中汲取經驗，也希望能夠藉此機會拓展視野，看看他校學生的作品。
在這個籌備的過程中，老師一步步的帶領我們使用服務設計的方法做方案延伸討論發想，像是HMW、方案草圖、顧客旅程圖等......也許是因為這個過程真的太多且繁複，有好幾次我們的線上開會都開到快半夜，就連線下的見面討論也常常弄到很晚，說實話自己中間一度想要退出，因為自己的時間被課程、打工、實習填的很滿，每次要從這些滿滿的規劃中擠出時間開會都很痛苦，更別提這個籌備需要花費非常大的精神去思考，每次開會都有種心力交瘁的感覺。在聖誕節的時候被通知入選決賽，那時真的不敢置信，初賽時繳交的檔案雖然用盡了心力，但還是有很多可以改善的地方，原以為會這麼跟決賽無緣，沒想到真的入選了，這時我們又再次考慮了自身狀況是否可以繼續籌備決賽。雖然有退出的念頭，但一想到過往花費的心力就這麼浪費掉了，總覺得好像可以再拚拚看，於是寒假開始時，我們進入了最後衝刺階段。我們報告的序位是第一個，非常緊張糊裡糊塗的報告完、回答完評審問題，報告中有組員穿著防護衣示範如何正確脫除，15分鐘就這麼過去了。因為疫情的關係，主辦方將隊伍分成上下半場進行匯報，非該場次的會被帶到另外一個空間休息、觀看投影幕上的另一場次的報告，在防疫上能感受到主辦方的用心。當時聽到唱名時非常驚訝，沒有想到真的會得獎。雖然有表現不好的部分，但得獎真的是一個很大的肯定，有種團隊理念、想法受到支持認可的感覺，很謝謝這短短幾個月一起合作的夥伴，也很感謝指導老師花了很多時間帶我們用 各種方法一步步產出結果，甚至幫我們聯繫到可以訪談、測試的相關背景人員，真的很謝謝所有的一切和主辦方，我們才能在這個比賽中獲得獎項。
我們前期為了尋找使用者痛點，跟使用者討論許多，卻很多情境我們無法解決，需要專業的醫護才能，了解使用者的情況後我們需要找出使用者的痛點，如何精確地抓出使用者的痛點又是另一個考驗，考驗我們如何找出痛點，幫使用者解決問題，我們對此討論許久，題目在討論過程中換了又換，就是想要幫助使用者解決痛點，在比賽前兩周我們終於對使用者的痛點找出可以的解決方案，耗盡了我們的腦力與創意，就是想要找一條與以往不同的道路，卻可以跟便利的達到目的地，每次開會創意發想完，我們就像是被掏空了靈魂，生理與心理上的疲憊，但卻想要挑戰自我與對這社會的貢獻，我們覺得這些都是可以跨越的。雖然該競賽所應用到的技能與課程重疊，但還是多出了許多從未接觸過的新知識。因此，在準備競賽的過程非常緊湊，也面臨到許多困難。所以，幾乎每天都需要開會討論，全力投注在競賽當中。再加上，這是我第一次完整的實作服務設計，從思考發想到成品以及邀請到真實使用者來體驗，這些過程與課堂實作有些差異，對我們來說，困難度又更高。雖然準備的過程非常忙碌、緊湊，但還是學習到許多課堂上不一定能夠學習到的經驗與知識。
在這次2021服務設計競賽的活動籌備過程，在痛點選定、聚焦發想，在一開始的時候的定義過程非常重要。然後在籌備過程中，我們印象最深刻的莫過於，從彼此的先各自思考之後，大家再來腦力激盪。跟以往先討論再發想不太一樣，而且感覺這樣會比較正確、因為先獨立思考才有個人最清楚的創新想法、而非一開始就被帶風向。我們認為從相同境遇(譬如護理人員之間 )，就像一個醫院的樹洞一樣──如果可以抒發心情，讓大家知道不是自己一個在面對一切，並有相關的方式幫助大家了解與面對壓力，若彼此能用正向的方式紓壓與交流也是種方式。在發現推床和清潔人員的教育訓練不足，導致醫護人員的壓力來源是很大的問題之後，我覺得其實很中肯：因為人都有惰性、沒有改善的原因在於教了但沒有學會，且整體測驗是否完整學習的機制不夠完整，也就是缺乏一個完整的審核機制，這的確是一開始沒有想到的部分，也讓我們發現在主張「我們發現並希望解決的問題」的時候，原來如此的重要。
