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【活動報導】「科技x體驗x跨域,打造服務新未來」研討會已順利完成!

社團法人台灣服務科學學會九月五日假華南銀行國際會議中心,舉辦「科技x體驗x跨域,打造服務新未來」研討會,邀請產學研各界專家,討論未來科技服務的新趨勢。參加人員包括台達電資深經理李立芬、清華大學林福仁教授、台大智活中心劉佩玲主任、資策會副執行長楊仁達、服務科學學會副秘書長傅佩娸、梁定澎國家講座教授、微拓顧問公司李丞平經理、清華大學史欽泰教授、政大蕭瑞麟教授、陳鴻基理事長、意藍資訊楊立偉總經理、中山大學管理學院院長黃三益、溫世仁文教基金會鍾主民顧問、東海大學講座教授容繼業等。

▲參與台灣服務科學學會「科技x體驗x跨域,打造服務新未來」研討會與會貴賓合影。

會議開始首先由傅佩娸副秘書長介紹服務科學學會的宗旨在成為全球服務科學的關鍵驅動者,與服務創新的領航者,近年來與日本服科學會、馬來西亞服科學會與香港商業創新學會等國際組織簽訂合作備忘錄。每年舉辦服務科學研究論壇(FSSR),強化國內服務科學網絡與知識交流;以及每兩年舉辦一次服務科學與創新國際研討會(ICSSI),建立國際網絡與學術能見度、促進服務科學國內外學者之知識交流與分享。

陳鴻基理事長也特別指出:「台灣面臨這波新浪潮的機會與挑戰,希望學會能在當中扮演重要的角色,共同為台灣的創新與成長貢獻一已之力。」研討會經過三小時的熱烈討論,達成三點共識與目標,包括:一、智慧科技應以人為核心,找到使用者所需情境樣貌,再透過科技來解決問題,創造雙贏。二、創新與轉型要有焦點,以人為主科技為輔,先找出問題、定義問題,進而解決問題。三、學會可以建構一個知識網絡交流平台,強化跨領域的交流,引入各領域連結、案例與經驗分享,協助產業進行服務創新。

▲副祕書長傅佩娸簡介學會近年來的努力成果。

[第一場座談]智慧科技與服務體驗的機會與挑戰

研討會的第一場座談由學會名譽理事長梁定澎教授主持,探討「智慧科技與服務體驗的機會與挑戰」。梁教授指出這一年來在大陸所推行的無人商店幾乎都收掉了;而區塊鏈的公司也關掉數十家;許多AI公司也面臨資金短缺問題,可見得智慧科技依然面對巨大的挑戰。但是,以智慧科技推動創新,藉由服務設計改善體驗與服務品質,依然是學會近年來推動的重點。

科技運用如何兼顧人文需求?

意藍資訊楊立偉總經理強調資訊科技能精準分析使用者的樣貌,,帶動金融、網銀等產業的重大變革,但是使用者的體驗才是真正關鍵。東海大學講座教授容繼業長期關注餐飲服務,他指出淘寶網開的餐廳透過智慧科技進行服務補救,以人臉辨識即時察覺顧客對某一道菜的反應,例如皺起眉頭表示不滿,這時餐廳就可以馬上關心詢問狀況,內場外場就可以迅速動起來改善服務。但是科技不斷進步,也可能出現訂餐系統被某些平台壟斷的問題,如何從人性角度導正各項缺失,這是需要多加著墨探討的地方。

▲名譽理事長梁定澎教授主持第一場座談,東海大學講座教授容繼業(右站立者)發表論述。

台大智慧生活科技整合與創新研究中心劉佩玲主任,也主張應由人性的角度出發,再次強調科技發展應從使用者的角度來檢討與設計。劉主任強調先定義問題很重要,找出使用的場景和使用者情境,再將科技導入到情境中。政大科管與智財所蕭瑞麟教授則建議從經典的案例著手,如公認為全球最佳的機場新加坡樟宜機場,一直推動科技創新,就可以是一個好的案例,值得我們好好研究,較容易有具體的成效。

台達電資深經理李立芬強調製造業有很多可以進行服務創新的議題,可以提升產品精準度與服務效能。微拓顧問公司李丞平經理也以本身豐富的實務經驗,分享車禍事故機器人鑑定系統,以及保險業主動理賠優化服務的案例,大幅提升客戶滿意度與忠誠度。清華大學林福仁教授發現這幾年服務科學相關系所畢業的學生,在職場上已經成為企業服務創新的主力,當AI不斷進步,人才培育可以共創價值創新。期望服務科學學會能建置一個知識的網絡交流平台,將業界帶進來與學界結合,能夠更快協助國內產業轉型。

[第二場座談]尋找跨域整合與轉型之關鍵

研討會的第二場座談由學會現任理事長陳鴻基院長主持,討論「跨域整合與轉型」與「對服科學會的期許和展望」。陳理事長表示服科學會結合大專院校教師與國內重要研究法人機構如資策會、中國生產力中心與商發院等,努力推動產業跨域與專業跨域創新,為台灣找尋新出路。例如近年來學會推動以美食、農業、文化、藝術與科技的跨域結合,打造屬於台灣特色的Gastronomy,行銷海外。

▲理事長陳鴻基教授主持第二場座談,史欽泰教授(左站立者)發表論述。

針對如何找到焦點案例,常務理事鍾主民顧問建議,醫療產業是台灣亮點之一,同時也有許多與人性相關的問題待改進,可以做為未來智慧科技研究推展的重點。資策會副執行長楊仁達指出,在跨域創新中,不同領域的各方溝通與對話很重要,可以由一方的熱情帶動對方,逐漸讓雙方價值同步。針對服務設計創新流程,中山大學管理學院院長黃三益強調跨領域人才培育的重要。同時以去年完成的刈包美食體驗流程為例,說明智慧科技可以協助資料的彙整,讓許多文創內容有更高的價值,可以推廣到世界;中山大學的團隊也完成了高雄新灣區文創產業與社區發展個案,創造新的服務分享系統。

最後,創會理事長史欽泰(清華大學教授),勉勵所有人在面對跨領域議題時,要虛懷若谷,往往雙方合作跨入一個新領域,兩邊都不再是專家,同時也要謙虛地問自己要不要學第二專長。就歷史角度來看,早期成功跨領域常常不期而遇,可能建構一個新平台,就遇見科技桃花源。期望大家都能夠為美麗新世界而貢獻心力創造雙贏。

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